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정진환 약사 “약 없어 돌려보낸 고객, 주문·상담으로 연결”

오승석 부장 “물류·데이터 기반 약국 상담 접점 확대”

반려동물을 시장이 커지면서 동물의약품을 찾는 소비자도 많아지지만 정작 원하는 제품을 구입하는 과정은 쉽지 않다. 

소비자는 구매할 수 있는 약국을 찾기 어렵고, 약국은 소비자 수요를 알기 어려운 간극이 존재하기 때문이다. 

이러한 간극을 온라인과 동네약국을 연결하는 방식으로 좁히려는 시도가 나타나고 있다.

태전그룹이 운영하는 동물의약품 플랫폼 ‘펫코팜’ 픽업서비스는 소비자가 온라인에서 필요한 제품을 확인하고

가까운 참여 약국을 선택하면 주문을 토대로 제품이 해당 약국에 공급되는 방식이다. 현재 참여 약국은 800곳을 넘어섰다. 

의학신문은 최근 펫코팜 픽업서비스를 이용하고 있는 은평자연약국 정진환 약사를 만나 

실제 주문·수령 과정과 약국 현장에서 나타나는 변화를 들어봤다. 이어 오승석 태전그룹 부장을 통해 서비스 도입 배경부터 사업 구조에 대해 살펴봤다.

“없습니다”에서 끝나던 고객, QR 주문으로 연결

은평자연약국 정진환 약사가 펫코팜에 참여한 것은 동물의약품이라는 분야에 처음 진입하기 위해서가 아니었다. 

정 약사는 이전부터 동물의약품을 취급해 왔다. 동물의약품 자체의 판매보다 이를 찾는 소비자가 약국을 방문하면서 

또 다른 상담으로 이어질 수 있다는 가능성을 높게 봤기 때문이다.

그는 “동물약을 취급한다는 게 단순히 약을 하나 판매하는 데서 끝나는 것은 아니다”라며

“이것을 기반으로 약국에 오시는 분들과 다른 상담으로 이어갈 수 있는 중요한 디딤돌이 될 수 있다”라고 말했다. 

기존에는 소비자가 특정 동물의약품을 찾았지만 약국에 제품이 없으면 “현재 재고가 없다”고 안내한 뒤 돌려보내는 경우가 있었다. 

지금은 펫코팜에서 제공하는 QR코드를 안내해 소비자가 직접 서비스에 접속하도록 하고, 주문으로 이어질 수 있도록 설명한다.

정 약사는 “예전에는 약을 사러 오셨는데 없으면 그냥 돌려보내는 경우가 많았다. 

지금은 QR을 통해 접속하고 약의 가격을 확인하고 주문하실 수 있도록 설명한다. 

그게 또 바로 상담으로 이어질 수 있는 것”이라고 밝혔다.

동물약이 마중물…보호자 상담까지 이어질 수 있어

정 약사는 동물의약품을 ‘마중물’에 비유했다. 

반려인이 처음에는 특정 동물의약품 하나를 찾기 위해 약국을 방문하더라도 상담 범위는 한 제품에 그치지 않을 수 있다는 것이다. 

반려동물의 건강 상태와 생활에 대한 이야기가 자연스럽게 다른 제품 상담으로 이어질 수 있고 

약사와 보호자의 신뢰가 형성되면 보호자 본인의 건강 문제에 대한 상담으로 확대될 가능성도 있다.

정 약사는 “하나의 제품이 계기가 돼 다른 상담으로 이어질 수 있고, 

동물 상담뿐만 아니라 그분 개인에 대한 다른 상담으로도 이어질 수 있다”라며 

“더 중요한 것은 약을 약국 안으로 가져와 전문적인 약사 상담을 통해 유통할 수 있는 시스템을 만드는 것”이라고 설명했다.

주문 후 약국으로…재고 부담 낮춰

약국 입장에서 가장 현실적인 변화 가운데 하나는 재고다. 

동물의약품은 품목이 다양한 데다 지역과 고객에 따라 수요 차이가 커 어떤 제품을 미리 들여놓아야 할지 판단하기 쉽지 않다.

판매 여부를 알 수 없는 제품을 다양하게 갖춰놓으면 장기간 재고를 떠안을 가능성도 있다.

펫코팜에서는 소비자가 온라인에서 제품을 선택하고 수령할 약국을 지정해 주문하면 해당 제품이 약국으로 공급된다.

정 약사는 “펫코팜에서 특정 동물의약품을 찾다가 다른 약이나 영양제를 보고 주문할 수도 있다. 

약국에 없는 제품이라도 소비자가 주문하면 약국으로 온다”라며 

“약사가 미리 예상해서 주문해 놓을 필요가 없다. 제품이 약국에 도착하면 주문 내역을 확인한 뒤 소비자에게 전달하는 방식”이라고 밝혔다. 

소비자가 가격을 미리 확인한 뒤 약국을 방문한다는 점도 현장에서 체감하는 변화다. 

펫코팜 이용자는 주문 단계에서 가격을 확인하고 수령 약국을 결정하기 때문에 

가격을 다시 확인하거나 비교하는 사례가 적다.

정진환 약사는 동물의약품이라는 새로운 수요를 통해 그동안 약국과 접점이 없었던 고객을 만나고 

약국이 제공할 수 있는 서비스 범위를 확대한다는 점에 의미를 뒀다.

그는 “약국은 처방 조제만 하는 곳이 아니다. 

펫코팜 서비스 역시 지역 약국의 기능을 회복하는 하나의 도구가 될 것”이라고 강조했다. 

“어느 약국에서 살 수 있나요”에서 서비스 시작

태전그룹 미래전략부 오승석 부장은 서비스를 설계하면서 먼저 주목한 것은 소비자와 약국 사이에 존재하는 정보의 단절이었다.

오 부장은 “어떤 약국에서 원하는 제품을 취급하는지 알기 어렵고 약국 역시 실제 수요를 예측하기 어려워 

다양한 동물의약품을 상시 보유하기 쉽지 않은 것이 현실”이라고 설명했다.

펫코팜은 이 두 문제를 하나의 구조로 연결했다. 소비자가 온라인에서 필요한 제품을 확인한 뒤 가까운 참여 약국을 선택하면 

실제 예약을 기반으로 제품이 약국에 공급된다. 소비자는 여러 약국을 일일이 찾아다니는 불편을 줄이고 약국은 실제 주문이 발생한 제품을 공급받을 수 있다.

오 부장은 “펫코팜 픽업서비스는 소비자가 필요한 제품과 실제 구매할 수 있는 약국을 연결하기 위해 시작했다”라며 

“약국은 과도한 사전 재고 부담 없이 동물의약품을 취급할 수 있고 소비자는 약국을 방문해 제품을 수령할 수 있다”고 밝혔다. 

특히 오 부장은 마지막 과정인 ‘약국 방문’을 서비스의 핵심으로 꼽았다. 

온라인에서 검색과 예약은 가능하지만 실제 제품을 수령하면서 약사의 상담과 복약지도를 받을 수 있도록 연결하는 것이 

펫코팜의 목적이라는 것이다.

하루 두 번 약국 배송…물류망이 픽업서비스 기반

펫코팜의 사업 구조를 가능하게 한 또 하나의 기반은 태전그룹이 기존 의약품 유통을 통해 구축해온 약국 물류망이다. 

태전그룹은 기존 약국 거래와 배송 체계를 동물의약품 픽업서비스에 접목했다.

오 부장은 

“태전은 의약품 물류가 강점인 기업이다. 주 거래 약국의 경우 하루 두 번 배송하는 물류가 뒷받침되는 서비스이기 때문에 다른 동물약 도매와는 다른 사업 모델을 시도해볼 수 있었다”고 밝혔다.

태전그룹은 펫코팜을 단순 온라인 동물의약품 판매 서비스와 구분하고 있다. 

실제 의약품을 올바르게 사용하는 데 필요한 설명과 상담은 전문가의 역할이 필요하다는 게 오 부장의 생각이다.

동물의약품은 제품에 따라 반려동물의 체중과 연령, 건강 상태, 기존 복용 약물 등을 고려해야 할 수 있다.

오 부장은 “온라인은 소비자가 필요한 제품을 찾고 가까운 약국을 선택하는 편리함을 제공할 수 있다. 

그러나 제품을 올바르게 이해하고 사용하는 과정은 약국에서 약사의 상담과 복약지도를 통해 완성돼야 한다”고 강조했다.

태전그룹이 참여 약국을 단순한 제품 수령처가 아니라 상담 접점으로 규정하는 이유다.

오 부장은 “약사는 오랜 기간 축적한 의약품 전문 지식을 통해 소비자에게 올바른 사용법과 주의사항을 설명할 수 있는 전문가”라며 

“단순히 제품을 판매하고 전달하는 역할에 그친다면 이러한 약사의 전문성과 직능을 충분히 활용하지 못하는 것”이라고 말했다.

이어 “펫코팜은 소비자를 약국으로 연결함으로써 약사가 자신의 전문성을 발휘할 기회를 넓히고자 한다”며 

“약국은 약을 진열하고 판매하는 공간을 넘어 고객과 소통하며 건강을 관리하는 지역사회의 전문적인 상담 공간으로 발전해야 한다”고 밝혔다.

태전그룹은 펫코팜을 동물의약품에만 한정된 모델로 보고 있지 않다. 동물의약품 서비스에서 쌓은 

‘온라인 수요를 실제 약국으로 연결하는 경험’을 활용해 장기적으로는 약국에서 취급 빈도가 낮아 소비자가 구하기 어려운 일반의약품과

다양한 건강관리 영역까지 픽업서비스를 확대하는 방안을 검토하고 있다.

오승석 부장은 “서비스 영역이 확대되더라도 온라인은 소비자의 탐색과 접근을 편리하게 만들고 

약국에서는 약사가 전문적인 상담과 복약지도를 제공한다는 원칙은 달라지지 않는다”며 

“약국이 많은 제품을 진열하고 판매하는 공간으로만 경쟁하기보다 약사의 전문 지식을 바탕으로 

고객의 건강을 상담하고 책임지는 방향으로 발전해야 한다”고 강조했다.

<의학신문>

“어디서 사죠?” ‘동물약’, 약국으로 끌어온 ‘펫코팜’ 픽업 서비스 < 제약·유통 < 기사본문 - 의학신문